Kantoorklachtenregeling Advocatenpraktijk G.J.A. van de Grint

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens kantoor of de onder
verantwoordelijkheid daarvan werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een
overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van een declaratie, niet
zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen kantoor en de cliënt.
2. Kantoor draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Kantoor wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening van kantoor.
Kantoor heeft in de Algemene Voorwaarden van dienstverlening opgenomen bij welke onafhankelijke instantie een klacht die na behandeling door kantoor niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling door kantoor niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur, waar kantoor bij is aangesloten. Klager dient de klacht binnen 12 maanden na het schriftelijke oordeel daarover van kantoor aan de Geschillencommissie Advocatuur voor te leggen.
Kantoor kan geschillen over de inning van declaraties voorts voorleggen aan de bevoegde civiele rechter.

Artikel 5 Interne klachtprocedure

Klager dient zijn klacht bij kantoor in te dienen binnen 3 maanden na het moment waarop hij kennis heeft genomen of redelijkerwijs kennis heeft kunnen nemen van het handelen of nalaten van kantoor dat aanleiding heeft gegeven voor het indienen van de klacht.
Indien een cliënt kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht ter behandeling doorgeleid naar mr G.J.A. van de Grint, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
De kantoorklachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht binnen 4 weken na ontvangst daarvan af of doet met opgave van de redenen daarvan mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht zal worden gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, ondertekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd, nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de interne behandeling van de klacht door kantoor.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd, houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

De klachtregistratie registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en doet eventuele aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten alsmede ter verbetering van procedures.
Eenmaal per jaar worden de verslagen en aanbevelingen op kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.